Kunden finden und binden ist der zentrale Erfolgsfaktor für  jedes Unternehmen – egal ob KMU oder Großunternehmen. Im heutigen digitalen Zeitalter vereinfachen zahlreiche digitale Lösungen die Gestaltung und Pflege der Kundenbeziehung. Großunternehmen haben dies schon vor Jahren erkannt. Und kleine und mittlere Unternehmen?

Es scheint, dass gerade KMUS bei dem digitalen Managen der Kundenbeziehung vor großen Herausforderungen stehen: zu teuer, zu unpersönlich, zu viel Neuland. Dazu kommt die unüberschaubare Vielfalt an Möglichkeiten auf dem Markt, die eine Entscheidungsfindung fast unmöglich macht. Dann lieber gleich die Finger davon lassen?

Die Antwort darauf ist ein klares Nein. Eine effektive Bearbeitung der Kundenbeziehung steigert den Umsatz, stärkt die Kundenzufriedenheit, erleichtert die Rückgewinnung von verlorenen Kunden, bringt Differenzierungsvorteile gegenüber dem Wettbewerb und liefert wertvolle Daten und Customer Insights. Kein Unternehmen sollte auf diese Vorteile verzichten.

Dagegen steht allerdings weiterhin das vermeintlich hohe Investment. Dabei müssen es nicht immer technisch aufwendige Programme mit unzähligen Funktionen sein. Ein auf das Unternehmen zugeschnittenes Programm, welches die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellt, ist zielgerichteter und effektiver. Das bietet mitradoX.

mitradoX wurde von der ivaya GmbH als App eigens entwickelt, um kleinen und mittleren Unternehmen das digitale Gestalten und Pflegen der Kundenbeziehung so einfach wie möglich zu machen. Der Name ist Programm: mitra steht für Freund oder Gefährte, in unserem Sinne für eine gute Geschäftspartnerschaft. trado ist abgeleitet von “trade” und bezeichnet allgemein ein Geschäft. X steht für experience. Zusammengefasst steht mitradoX für gute Kundenbeziehungen mit Erlebnisfaktor. Und genau das macht die App aus.

Zunächst einmal erscheint mitradoX in dem  Corporate Design des Kunden und erhält einen Namen, der zu dem Unternehmen passt. Das macht die App persönlicher. Die dadurch erzielte Wiedererkennung steigert die Bekanntheit des Unternehmens und macht es vertrauter. Die vielen Funktionen der App werden vollständig auf das Geschäft und auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst. Das bedeutet auch, dass Funktionen weggelassen werden, wenn sie für das Geschäft nicht relevant sind. Hier ein Beispiel, wie eine Anpassung aussehen könnte.

Kundenbeziehungen im Werkzeughandel

Im schönen Rheinland sitzt der Eisenwaren- und Beschlagshändler Steinrück GmbH & Co. KG, der namhafte Marken in seinem Sortiment führt. Die Digitalisierung macht ihm immer mehr zu schaffen. Nicht nur die durch das Internet radikal erhöhte Preistransparenz gehört dazu, sondern auch, dass die Hersteller der Produkte u.a. in sozialen Medien den direkten Kontakt zu ihren Abnehmern suchen. Unabhängig bestehender Handelsstufen.

Für Steinrück war klar, dass die Berührungspunkte zwischen seinem Fachhandel und seinen Kunden ausgeweitet werden mussten, um Kunden nicht zu verlieren. Besonders wichtig war dem Unternehmen dabei der Nutzen für die Kunden. Steinrück wollte nicht nur informieren, sondern mit seinen Kunden interagieren, sie abholen, individuell betreuen, unmittelbar Feedback zu Produkten, Dienstleistungen und Service sammeln – kurz: Steinrück wollte das Leben der Kunden einfacher machen. Hier kam mitradoX ins Spiel.

Zunächst nannte Steinrück mitradoX um in die Steinrück Service App, die Kunden in vielen Bereichen unterstützt. Als nächstes wurden die Funktionen ausgewählt, die den Nutzen für die Kunden nach vorne bringen. Dazu zählen:

  • Scan&Shop: Warenpreise sind aufgrund von unterschiedlichen Rabattstufen nicht immer in den Fachmärkten ausgezeichnet. Ein in die App integrierter QR-Code Scanner liefert auf Wunsch weitere Informationen zu Produkten. Beispielsweise können Kunden die Strichcodes der gewünschten Produkte scannen und auf diese Weise sofort ihren persönlichen Preis ermitteln.
  • Chat / FAQ: Oftmals müssen Fragen schnell und unkompliziert beantwortet werden, damit das eigene Geschäft weiterlaufen kann. Zum Beispiel auf der Baustelle. Hier helfen der Chat und FAQ, zwei persönliche Bereiche in der App, die einen direkten Draht zu Mitarbeitern von Steinrück darstellen.
  • Digitale Kundenkarte: Mit der App können Kunden sich jederzeit als Kunde ausweisen. Ein lästiges Suchen an der Kasse im System entfällt.
  • Online Shop: Der Onlineshop steht über die App direkt zur Verfügung. Die jeweiligen Konditionen sind hinterlegt.
  • Nachrichten und Informationen: Kunden erhalten über die App aktuelle Nachrichten über das Unternehmen und Verkaufsaktionen. Sie können diese liken, kommentieren und auch weiterleiten. Auf diese Weise entsteht eine Kommunikation innerhalb der Community der Kunden.
  • Bonussystem und Prämienshop: Aktivitäten wie kaufen und interagieren (liken, kommentieren, weiterleiten) werden belohnt. Über das neue Bonussystem erhalten Kunden Bonuspunkte, die sie im integrierten Prämienshop einlösen können. Push Benachrichtigungen zu neuen Coupons bringen den Kunden immer auf den neuesten Stand.
  • Das benutzerfreundliche Backend erleichtert den Mitarbeitern die Pflege und Verwaltung. So verfügt beispielsweise jeder Nutzer über eine eigene ID, welche wiederum mit der Kundennummer verbunden ist. Punkte des Bonussystems werden so automatisch dem Konto gutgeschrieben und müssen nicht erst aufwendig eingetragen werden.

Das Interesse an der App ist hoch. Über 400 Nutzer haben sich inzwischen angemeldet. Sie nutzen die App fast täglich, besonders der QR Scanner zur Preisabfrage wird stark eingesetzt. Ein echter Mehrwert für die Kunden. Und: die Kunden kommunizieren innerhalb der App wesentlich mehr als in Social-Media-Kanälen. Eine Steinrück-Community ist entstanden, in der sich rege ausgetauscht wird. Steinrück kann hier sehr zielgerichtet agieren und die sonst bekannten Streuverluste erheblich minimieren. Ein gelungener Start in die digitale Kundenbeziehung.