Der Bedarf an digitaler Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist seit der Corona-Pandemie rasant gestiegen. Unternehmen erreichen ihre Kunden heute nicht mehr persönlich im Einkaufsladen, sondern digital über Apps, Social Media und Messenger-Dienste.
Digitale Kommunikation ist der neue Erfolgsfaktor für Unternehmen. Auf was Sie dabei achten sollten, erfahren Sie hier. Hier kommen die 5 Trends in der digitalen Kundenkommunikation für 2021.
Trend #1: Zunahme der mobilen Kommunikation
Unter mobiler Kommunikation wird die ortsunabhängige Kommunikation verstanden. Klingt umständlich, ist aber ganz einfach: Sobald ein Unternehmen einen Kunden auf dessen Handy oder Smartphone erreicht, kommuniziert es mobil. Mobile Kommunikation findet also statt, wenn man telefoniert, E-Mails versendet, Social Media nutzt, Messenger-Nachrichten verschickt, in Chats schreibt oder Apps gebraucht. Apps und Messenger-Dienste nehmen dabei den größten Anteil an mobiler Kommunikation ein.
Fast jeder von uns nimmt sein Handy oder Smartphone immer und überall hin mit. Und genau das ist der große Vorteil der mobilen Kommunikation für Unternehmen. Sie integrieren ihre Kommunikation einfach nahtlos in den Kundenalltag.
Trend #2: Unterhaltungen anstelle von Nachrichten
Ein weiterer Trend in der digitalen Kundenkommunikation bezieht sich auf die Art und Weise, wie Unternehmen Kunden in ihre Kommunikation integrieren.
Kunden wollen zunehmend nicht mehr nur informiert oder benachrichtigt werden. Sie wollen selbst interagieren und suchen den Dialog mit dem Unternehmen. Ein direkt geführtes Gespräch über einen Messenger-Dienst mit dem Service empfinden Kunden positiver als das Warten auf eine Antwort per Mail. Kunden schätzen die interaktive und persönliche Interaktion.
Um Kundenbeziehungen aufzubauen oder zu stärken, sollten Unternehmen auf Unterhaltungen setzen. Diese müssen nicht immer zwingend von Mensch zu Mensch geführt werden, wie Trend 3 verrät.
Trend #3: Künstliche Intelligenz, Chatbots und Automatisierung
Direkte Kommunikation ist zeitintensiv und kostet Budget. Kaum ein Unternehmen kann es sich leisten, die täglichen Anfragen individuell von Mitarbeitern beantworten zu lassen. Künstliche Intelligenz hilft an dieser Stelle, indem es Kommunikationsprozesse ganz übernimmt oder vereinfacht.
Chatbots zum Beispiel sind solche Kommunikations-Unterstützer. Chatbots simulieren über KI einen menschlichen Ansprechpartner. Ist Ihnen schon mal aufgefallen, dass auf einigen Websites unten rechts ein Fenster aufgeht und Sie gefragt werden, wie man Ihnen helfen kann? Das ist ein Chatbot.
Chatbots können auf Anfragen reagieren und Informationen bereitstellen. Die Algorithmen erkennen wiederkehrende Muster und finden die beste Antwort. Dabei verbessert jede Interaktion mit einem Chatbot seine Fähigkeit, die Absicht eines Benutzers zu verstehen. Erfolgreiche Chatbots sind in der Lage, eine gute Konversationserfahrung zu erzielen, die menschliche Agenten nachahmt. Sie haben aber auch ihre Grenzen.
So verstehen Chatbots Ironie nicht und zeigen auch keine Empathie. Sie decken die komplette Kundenkommunikation nicht ab und ersetzen auch keine anderen Kommunikationskanäle. In einem begrenzten Bereich reduzieren Chatbots dagegen die Bearbeitungszeit und damit Kosten, indem sie zum Beispiel wiederkehrende Fragen automatisieren. Auch verbessern sie durch einen schnelleren Service, bessere Erreichbarkeit und Kommunikation rund um die Uhr das Kundenerlebnis und damit die Kundenzufriedenheit. Es ist daher nicht verwunderlich, dass der Chatbot-Markt boomt. Lagen die Konsumausgaben über Chatbots 2019 gerade mal bei $2,8 Mrd., sollen sie bis 2024 eine Summe von $142 Mrd. erreichen.
Trend #4: Spracherkennung
Der technologische Fortschritt der KI führt aber nicht nur zu immer besseren Chatbots, sondern auch zu einer effektiven Spracherkennung. Es ist kein Science Fiction mehr, den Computer über das gesprochene Wort zu bedienen. Sprachassistenten wie Siri, Alexa, Google oder Cortona machen die Kommunikation über Smartphones schneller, bequemer und intuitiver. Voice Commerce und Sprachsuche gewinnen an Bedeutung. Eine Hochrechnung von Deloitte ergab, dass pro Woche zwei Mrd. Voice-Anfragen gestellt werden. Was Unternehmen dabei beachten sollten, ist, dass sich diese Anfragen nicht mehr nur auf Auskünfte über das Wetter beziehen. Konsumenten fragen nach dem nächstgelegen Geschäft, in dem der gesuchte Artikel vorrätig ist oder aktivieren wenn gewünscht automatisch den Bestellvorgang in dem Onlineshop.
Gemäß einer Studie von Juniper Research wird sich die Anzahl der Sprachassistenten bis 2022 verdreifachen. Die Verbreitung intelligenter Lautsprecher und anderer Home Geräte wird eine wichtige Rolle bei der Verbreitung von Sprachassistenten spielen. Unternehmen sollten daher über eine sprachbasierte Strategie nachdenken, um für Kunden relevant zu bleiben.
Trend #5: Omnichannel-Kommunikation
Kunden stehen heutzutage verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie starten die Kommunikation über Kontaktformulare oder Chatbots auf der Website oder im Social-Media-Account des Unternehmens. Es kostet sie nicht mehr als ein paar Sekunden und wenige Klicks, um auf etwas zu reagieren. Und sie erwarten von Unternehmen, dass sie genauso schnell reagieren und über dem vom Kunden präferierten Kanal kommunizieren. Für eine hohe Kundenzufriedenheit ist es deshalb wichtig, eine gute Omnichannel-Strategie zu haben.
Kunden fordern also ein geräte- und medienübergreifendes Nutzererlebnis. Hier ein Beispiel, wie so ein Erlebnis durch gut organisierte Online- und Offline-Kommunikationskanäle aussehen könnte: Ein Benutzer sieht bei Facebook eine Anzeige, die ihn interessiert. Er klickt darauf und wird auf die Landingpage weitergeleitet. Hier hinterlässt er im Austausch eines Bonus seine Kontaktdaten. Kurze Zeit später kriegt er automatisch eine Mail mit der Erinnerung an das Produkt oder einem personalisierten Rabatt. Bei Instagram sieht er zeitgleich eine Anzeige, die die Merkmale des Produktes hervorhebt und dazu einlädt, sich per Chat weitere Infos zu besorgen. Er klickt auf diese Anzeige, wird in ein Gespräch mit einem Menschen oder Chatbot involviert und erhält weitere Informationen. Neugierig auf dieses Produkt geworden, sucht der Benutzer bei Google nach ähnlichen Produkten und erfährt in den Rezensionen, dass das Produkt, welches er sich nun schon länger anschaut, sehr gut bewertet und weiterempfohlen wird. Mit jedem Touchpoint baut sich das Interesse und das Vertrauen des Nutzers auf, so dass er am Ende das Produkt kauft.
Wie schaffen Unternehmen den Sprung in die digitale (Kommunikations-) Welt?
Im Jahr 2021 wird fast jede persönliche Interaktion mindestens ein digitales Element enthalten. Wer heutzutage erfolgreich kommunizieren will, kommt um die Trends in der digitalen Kundenkommunikation nicht mehr herum. Dies gilt nicht nur für große Unternehmen, sondern auch für kleine- und mittelständische Unternehmen.
Sie sind Händler? Dann lesen Sie hier, wie Sie digital kommunizieren und dabei ihre Kundenbeziehungen aktiv gestalten können.
Sie leiten eine Hochschule? Dann ist der Anfang des Jahres im Wissenschaftsmanagement erschienende Beitrag über den Aufbau einer digitalen Community genau richtig für Sie.