Jeder Onlinehändler kennt das: die Ware ist verschickt, das Geld ist auf dem Konto und dann kommt die Retour. Die Ware wird wieder zurückgesendet, das Produkt wird doch nicht gekauft. Obwohl die Ware verpackt, verschickt und wieder zurückgenommen worden ist, erfolgt daraus kein Umsatz. Hier erfahren Sie, was Sie machen können, um Ihr Retourenmanagement zu optimieren.
Retouren - wenn der Kunde die Ware zurück gibt
Die Anzahl von retournierten Paketen in Deutschland wurde für 2021 auf 530 Millionen geschätzt. Retouren verursachen hohe Kosten und sind logistisch anspruchsvoll. In der Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ 2021 untersuchte das EHI Retail Institute die Kostentreiber für Retouren. Das Ergebnis:
Fast 65 Prozent der befragten Onlinehändler identifizieren die Überprüfung, Inspektion und Qualitätskontrolle der retournierten Waren als den Hauptverursacher von Kosten. 49 Prozent bewerten die Versand- bzw. Porto- und Transportkosten der retournierten Artikel als entscheidende Kostentreiber.
Auch physische Prozesse wie die Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), die Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 Prozent) verursachen bei den befragten Händlern Kosten. Für 39 Prozent der Befragten ist der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, ein bedeutender Kostenfaktor.
Kundenzufriedenheit - das A und O
Macht es angesichts des immensen Aufwands und der Kosten überhaupt Sinn, Retouren anzubieten? Die Antwort darauf ist ein klares Ja und zwar gleich aus zwei Gründen: Zum einen erwarten Kunden in unserer heutigen digitalen Zeit schlichtweg, dass sie Onlinekäufe wieder zurück senden können. Und zum anderen liegt genau in dieser Erwartung eine Chance für Onlinehändler. Wenn nämlich ein reibungsloser und schneller Retourenprozess gelingt, können Händler immer noch ein positives Einkaufserlebnis schaffen und den Weg für zukünftige Käufe ebnen. Dazu ist es entscheidend, in Kontakt mit dem Kunden zu bleiben. Wenn Sie also das nächste Mal den Eingang der Retoure bestätigen, nutzen Sie diese Gelegenheit, um neue Produkte vorzustellen oder auf Sonderaktionen hinzuweisen.
Retouren vermeiden - geht das?
Grundsätzlich existieren vielfältige Optionen, um die Retourenrate bereits im Vorfeld zu reduzieren. Je umfassender ein Kunde vor dem Kauf informiert ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit von Retouren aufgrund falscher Erwartungen. Folgende Empfehlungen können helfen, die Anzahl der Retouren zu senken:
- Bieten Sie ausführliche Produktbeschreibungen und professionelle, detaillierte Bilder.
- Je mehr Informationen der Kunde vor dem Kauf erhält, desto sicherer können Sie sein, dass er die Ware behält.
- Bemühen Sie sich, im Onlineshop präzise Lieferzeiten anzugeben. Wenn der Kunde feststellt, dass das Geschenk nicht mehr rechtzeitig vor Weihnachten geliefert werden kann, kann dies dazu beitragen, Retouren zu verhindern.
- Bieten Sie Alternativen an. In unserem Beispiel mit dem Weihnachtsgeschenk können Sie z.B. den Kunden einen Gutschein als Alternative für das Geschenk anbieten. So motivieren Sie den Kunden, trotzdem bei Ihnen zu kaufen.
- Ein exzellenter Kundenservice ist entscheidend, um die Retourenquote im E-Commerce zu reduzieren. Zufriedene Kunden, die von einem zuvorkommenden Kundenservice profitieren, neigen weniger dazu, Artikel zurückzusenden. Ein Chat-Support, sei es durch einen Chatbot oder Live-Chat, kann Kunden in Echtzeit bei ihrer Produktauswahl unterstützen.
- Digital Sales Rooms sind eine effektive Methode zur Reduzierung der Retourenquote im E-Commerce. Diese virtuellen Verkaufsräume bieten persönliche Beratung und interaktive Einkaufserlebnisse. Besonders im B2B-Segment erleben sie ein starkes Wachstum, und bis 2026 werden voraussichtlich 30 Prozent aller B2B-Verkaufsaktivitäten darüber abgewickelt. In diesen virtuellen Räumen erhalten Kunden personalisierte Einkaufserlebnisse, interaktive Beratung per Video, Chat oder Co-Browsing sowie moderne Online-Produktkataloge. Dies führt zu besser informierten Kunden vor dem Kauf und reduziert Retouren aufgrund unzureichender Informationen.
Das Retourenmanagement optimieren
Manchmal sind Retouren unvermeidlich. Insbesondere in der Modebranche rechnet etwa jeder dritte Käufer bereits beim Kauf mit einer möglichen Rücksendung und erwartet in der Regel eine kostenfreie und problemlose Rückgabe. Daher ist es wichtig, nicht nur präventive Maßnahmen zu ergreifen, sondern auch den Retourenprozess selbst so effizient wie möglich zu gestalten. Mit diesen Tipps optimieren Sie den Retourenprozess:
- Fügen Sie dem Paket den Retourenbeleg bei. Dieser sollte eine vorab gedruckte Liste der bestellten Artikel sowie eine leicht auszufüllende Spalte für die Menge und den Grund der Rücksendung enthalten.
- Fügen Sie dem Paket das Rücksendeetikett bei. Dieses sollte vorzugsweise selbstklebend sein, um dem Kunden den geringstmöglichen Aufwand zu bereiten.
Die Mischung ist entscheidend
Sie wollen wissen, was Sie alles mit gutem Retourenmanagement erreichen können? Dann lassen Sie uns sprechen.